技术创新带动业务模式创新。Web2.0给我们带来的不仅仅是技术上的创新，也帮助消费者从营销人员手中抢回控制权。安平兄给这种变化简称为“消费者为王”，因为消费者成为主导的主体，从而变化了，他给总结了三个方面：消费者更有权力、消费者更聪明和消费者更珍惜时间。

第四讲-汉拓咨询与客户关系管理:CRM行业现状;汉拓CMM评估体系;企业客户关系管理能力成熟度;系统客户关系管理能力成熟度;评估展现（指标、雷达图、详细评估报告）;应用方法与适用情景;汉拓咨询服务范围.

建立有效的销售体系： CRM超越软件； 客户关系管理的销售模式； 大客户组织关系图； 销售工作记录与管理工具； 时间管理； 客户拜访计划； 销售行动管理； 分阶段的销售转化率； 销售管道（漏斗）。

CRM已经经历了多年的洗礼，也在不断的发展和变化。随着理念和技术的进步以及企业市场的需求，有很多的新的CRM应用趋势展现，并且在企业应用中造成了巨大的影响。 当评价一个供应商时，根据发展趋势与供应商目前的产品进行比较，有利于企业用户更能够总体性评估。

尽管CRM带来很多的利益，但部分调查显示，CRM对于大多数的企业管理还是一个神秘的事物，为什么？因为大多数管理者不理解CRM中包含的流程并且畏惧自动化软件相关的技术问题。考虑到CRM潜在的巨大影响，投资必要的时间、需要的资源确保自动化过程的成功是很值得的。经验表明，以下实施步骤增加了你的CRM系统的成功的机会但是并不能保证。我们的经验同样表明，没有进行这些步骤中的任何一个都会增加自动化过程中止、彻底失败甚至在实施后成为灾难的机会。

数据整合包括数据清理和数据管理。数据清理和数据管理是每个成功的CRM计划的重要组成部分，并且应该在CRM计划开始时就要进行。数据整合包括列出当前数据的清单、开发数据的标准、清理现有数据以及制定维护、改变和提高数据质量的流程。每个计划部署CRM的企业都应该认识到：高质量的数据是影响CRM成功的战略资源。

销售管理是CRM系统的销售模块最重要的部分，也是所谓SFA的核心。销售管理主要围绕销售机会、销售过程、预测、销售活动等方面，其中销售机会指一个潜在客户有购买意向并有可能为企业创造销售的一个机会，体现了客户的购买可能性、潜在价值、可能购买时间等的管理，有的系统称之为“商机”；销售过程简单说就是一个标准的流程模板，分阶段分步骤执行和控制，有的系统也称之为“销售流程”或者“销售方式”；预测实际上就是Funnel，也就是销售漏斗和销售管道，它结合销售机会和销售过程，有效的进行销售预测和销售控制，Funnel一直是成熟外企一直在成熟使用的主要销售管理工具。

客户管理是整个CRM系统的基础。它的特点在于对获取所有客户的信息、特征、购买的产品和服务、所有交互活动以及客户的其它相关属性的考虑。它针对组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解。它做为一个查阅和维护客户方方面面信息的信息库，也是一个日常进行客户接触工作的首要的导航工具。

在CRM2.0的体系中，个体成为一个核心的地位，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销等等。其核心的模型为人与关系，内容与互动。CRM2.0体系的精神在于一个四段论：共鸣、共享、共创、共生。从共鸣到共生是一个逐渐递进的过程，而最后的共生则是一个和谐生活的理想境界。CRM2.0体系倡导的是营销融入到生活，沟通融入到社会，最终的社会关系管理，则是化营销为无，却无不为！

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

传统CRM与CRM2.0的比较；社会关系管理：社会、管理、个体互动型关系；关系营销体系：关系的社会价值；

第一讲 CRM基础。CRM的基本定义：客户、管理与关系；CRM的详细定义：客户细分、以客户为中心的流程；CRM概述：CRM是公司整体行为，而不是部门行为；客户关系管理目标分解：争取客户、保留客户、渗透、交叉销售。